Actualizado el 28 de agosto de 2026
Prioridad
- Baja: pregunta, orientación o cambio planificable sin afectación.
- Normal: una función presenta problema, pero existe alternativa o el servicio principal continúa.
- Alta: producción está parcialmente indisponible, un pago aprobado no activa o un cambio afecta usuarios.
- Urgente: producción completa inaccesible, riesgo de seguridad activo o posible pérdida de datos. No se usa para acelerar una solicitud normal.
Estado
- Abierto: recibido y pendiente de clasificación.
- Esperando a soporte: el equipo debe actuar.
- Esperando al cliente: falta información o confirmación de tu organización.
- Resuelto: se aplicó una solución o respuesta final.
- Cerrado: terminó el seguimiento del caso.
Prioridad no es un SLA
La prioridad ayuda a ordenar impacto. Sólo existe un tiempo contractual cuando la ficha del plan o un acuerdo firmado lo indique expresamente.